Politique de compliments et de plaintes
Objectif
DEBRA s'engage à atteindre les normes les plus élevées dans toutes ses activités. Nous sommes toujours ouverts à écouter les commentaires et suggestions pour améliorer notre service. Si vous souhaitez nous complimenter sur notre travail, nous serions ravis de vous entendre.
Nous reconnaissons que des plaintes surgiront de temps à autre. Nous prenons les réclamations très au sérieux et les considérons comme une opportunité d'améliorer et de développer nos services. Sans votre soutien, nous ne serions pas en mesure de fournir les services très appréciés à la communauté EB.
Documents connexes
Procédures standard internes pour les plaintes
Plan de communication de crise
Signaler des incidents graves
Documents/Enregistrements
Registre des compliments et des plaintes
Responsabilités
La responsabilité globale de cette politique et de sa mise en œuvre incombe au directeur général et à l'équipe de direction. Le comité des finances, des risques et de l'audit reçoit un rapport trimestriel détaillant les compliments et les plaintes reçues et les résultats par exception. Le Comité Retail reçoit également un rapport trimestriel.
Confidentialité
Toutes les informations relatives aux réclamations seront conservées de manière confidentielle, en informant uniquement ceux qui ont besoin de savoir et en respectant toutes les exigences pertinentes en matière de protection des données. Au bout d'un an, il sera détruit sauf s'il existe une raison valable de le conserver plus longtemps.
Qu'est-ce qu'un compliment ou une plainte ?
DEBRA définit un compliment comme une déclaration de reconnaissance ou d'éloge positive d'un client/participant pour un service ou un individu.
DEBRA définit une plainte comme "une expression d'insatisfaction, justifiée ou non, par une personne ou des personnes recevant un service de l'organisme de bienfaisance qui ne peut pas être résolue immédiatement, et à propos de laquelle le plaignant souhaite qu'une action de suivi soit prise et qu'une réponse soit fournie". .
Procédure pour les compliments
Notre personnel et nos bénévoles travaillent dur pour fournir un service de haute qualité et il est très gratifiant pour eux d'être complimentés à ce sujet. Nous leur transmettrons tous les compliments que vous pourriez leur faire.
Comment enregistrer votre compliment
Si vous souhaitez féliciter DEBRA ou un membre particulier de notre personnel par écrit, veuillez l'adresser au secrétaire de la société, qui veillera à ce que votre compliment soit traité.
Délais de réponse aux compliments
Vous recevrez un accusé de réception dans la semaine suivant la réception.
Procédure de réclamation
Comment enregistrer votre plainte
Une plainte doit être déposée à ce moment-là auprès de la personne concernée et, espérons-le, sera résolue. Si cela ne s'est pas produit et que vous souhaitez aller plus loin, voici ce que vous devez faire.
Les plaintes générales doivent être adressées au secrétaire de la société, les plaintes des magasins doivent être adressées au responsable de l'administration de la vente au détail (qui examinera ensuite votre plainte avec le membre approprié de l'équipe de direction). Veuillez donner toutes les informations nécessaires pour nous aider à bien comprendre la situation.
Vous pouvez nous contacter de plusieurs manières.
En ligne:
Vous pouvez enregistrer votre compliment ou réclamation sur notre site Web
Vous pouvez nous envoyer un courriel :
Pour toute question ou compliment concernant notre organisme de bienfaisance, veuillez contacter la secrétaire de la société - Dawn Jarvis au debra@debra.org.uk
Pour toute réclamation concernant nos magasins, veuillez contacter notre équipe de vente au détail – retail.queries@debra.org.uk
Ou écrivez-nous à:
DEBRA
Le bâtiment du Capitole
Oldbury
Bracknell
Berkshire Coach
RG12 8FZ
Veuillez inclure votre nom, adresse et numéro de téléphone de contact dans votre e-mail ou lettre afin que nous puissions vous recontacter facilement. Vos coordonnées ne seront utilisées que pour la raison pour laquelle vous nous les avez fournies. Nous respectons votre vie privée et ne transmettrons pas vos coordonnées à des tiers sans votre permission. Tous les détails de la politique de confidentialité de DEBRA sont disponibles sur www.debra.org.uk/privacy-policy.
Recommandations
Délais de réponse aux réclamations
Nous accuserons réception de toutes les réclamations dans les 2 jours ouvrables suivant leur réception.
Une fois votre plainte examinée, nous nous efforcerons de répondre dans les 28 jours. Dans la mesure du possible, nous le traiterons plus rapidement. Si la situation est plus complexe et qu'une réponse immédiate n'est pas possible, nous vous ferons savoir que nous prévoyons d'enquêter sur la question et de vous répondre le plus rapidement possible, en vous donnant une indication du délai prévu.
Comment fonctionne le processus?
Nous nous efforcerons de répondre à vos préoccupations dès que possible. Lorsque vous enregistrez une plainte, nous serions heureux de savoir comment vous pensez qu'elle pourrait être résolue. Nous voulons atteindre le meilleur résultat possible.
Nous vous tiendrons informés de nos progrès, vous fournirons une réponse rapide et vous indiquerons qui contacter si vous souhaitez faire remonter votre plainte.
Il peut y avoir de rares occasions où nous choisissons de ne pas répondre à une plainte. Ceux-ci inclus:
- Lorsqu'une plainte concerne quelque chose avec lequel DEBRA n'a aucun lien direct. Nous pouvons choisir de répondre pour effacer notre nom, mais nous n'y sommes pas obligés.
- Lorsque quelqu'un poursuit de manière déraisonnable une plainte à laquelle nous avons déjà répondu.
- Lorsqu'un plaignant est manifestement abusif, préjugé ou offensant à sa manière.
- Lorsqu'un plaignant harcèle un membre du personnel.
- Lorsqu'une plainte est incohérente ou illisible.
- Lorsqu'une plainte nous a clairement été envoyée, ainsi qu'à de nombreuses autres organisations, dans le cadre d'un envoi groupé ou d'un e-mail. Dans ce cas, nous pouvons choisir s'il est nécessaire que nous répondions ou non.
- Si une plainte est envoyée de manière anonyme, nous ne serions pas en mesure de répondre, mais nous pouvons toujours enquêter sur la plainte pour voir si des améliorations peuvent être apportées à nos services.
Si vous avez besoin d'aide supplémentaire
Si vous n'êtes pas entièrement satisfait de notre réponse, vous pouvez contacter la Charity Commission à l'adresse ci-dessous.
La commission caritative
PO Box 1227
Liverpool
L69 3UG
Tél: 0845 3000 218
Les plaintes concernant la collecte de fonds à des fins caritatives ne peuvent être déposées qu'auprès de l'organisme de réglementation de la collecte de fonds.
Régulateur de la collecte de fonds
2e étage Édifice mezzanine CAN
49-51, chemin Est
Londres N1 6AH
Tél: 0300 999 3407
www.fundraisingregulator.org.uk/complaints/make-complaint